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復(fù)星聯(lián)合健康保險股份有限公司于2017年1月成立，是中國第六家專業(yè)健康險公司。公司始終以“守護(hù)億萬中國家庭健康生活”為使命，以健康發(fā)展、特色經(jīng)營、創(chuàng)新驅(qū)動、體驗至上為宗旨，堅持高質(zhì)量發(fā)展總基調(diào)，堅持保險姓保、回歸價值、快速全面提升經(jīng)營管理水平的發(fā)展思路，向中國保險消費(fèi)者專業(yè)提供健康保障及健康管理服務(wù)。

公司聚焦健康保險賽道，開發(fā)了一系列契合中國家庭和企業(yè)客戶健康需求的特色保險保障產(chǎn)品和健康管理服務(wù)產(chǎn)品，公司自成立以來累計開發(fā)160余款保障型產(chǎn)品，其中，2021年年化新單保費(fèi)收入超過5,000萬元的保障型產(chǎn)品達(dá)11款，新單保費(fèi)收入超過1,000萬元的保障型產(chǎn)品達(dá)22款，深受保險消費(fèi)者歡迎。

在持續(xù)完善健康保險產(chǎn)品體系的同時，公司充分利用股東單位的健康生態(tài)資源，積極探索健康保險和健康產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的模式，在醫(yī)療醫(yī)藥創(chuàng)新支付解決方案、健康生態(tài)產(chǎn)品共創(chuàng)、健康服務(wù)共建共享等方面與上下游產(chǎn)業(yè)開展深入合作，通過生態(tài)協(xié)同、創(chuàng)新賦能，為公司高質(zhì)量發(fā)展注入了新動能，為中國保險消費(fèi)者提供了更多元化、個性化的產(chǎn)品選擇，也為中國健康保險行業(yè)供給側(cè)改革貢獻(xiàn)綿薄之力。

公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深刻把握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治性和人民性，始終堅持“以人民為中心”、堅決維護(hù)群眾合法權(quán)益的根本原則，全面提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站位。

為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，推動金融適老化服務(wù)政策的落實(shí)，全心全意打造有溫度的適老化服務(wù)體系。通過深耕老年人的各個服務(wù)需求場景，在傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)上不斷探索和創(chuàng)新，多措并舉不斷優(yōu)化老年人的金融服務(wù)體驗。在產(chǎn)品設(shè)計方面，公司充分考慮老年群體的醫(yī)療保障需求，上線多款長期護(hù)理保險產(chǎn)品，分擔(dān)個人及家庭的護(hù)理成本壓力。在健康險領(lǐng)域積極探索保險保障功能和服務(wù)功能相結(jié)合的產(chǎn)品設(shè)計理念，推動“保險+健康管理服務(wù)”、“保險+康養(yǎng)社區(qū)”業(yè)務(wù)模式的落地。針對老年人習(xí)慣通過傳統(tǒng)方式辦理業(yè)務(wù)的特性，開設(shè)老年人服務(wù)綠色通道，配備專員優(yōu)先服務(wù)年長客戶，減少服務(wù)等待時間；在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置愛心座椅、急救藥箱、老花鏡等服務(wù)用品，提升老年人網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗。同時公司持續(xù)進(jìn)行線上平臺適老化改造。電話服務(wù)方面，公司已設(shè)置“年長客戶”服務(wù)專線，優(yōu)先接入并安排專屬人工客服接聽；在線服務(wù)方面，公司在官微和APP上設(shè)置“關(guān)懷模式”，為年長客戶設(shè)置了專屬入口，提供頁面字體加大，優(yōu)先連通在線人工專屬服務(wù)；新契約回訪方面，為年長客戶提供電子回訪和電話回訪方式兩種方式選擇，充分尊重消費(fèi)者使用習(xí)慣。公司從聚焦服務(wù)老年人保險基本需求、全面升級線下服務(wù)能力、提升老年人訴求響應(yīng)質(zhì)效、持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)功能、加強(qiáng)適老化宣傳教育、培養(yǎng)適老化服務(wù)人才、全面保障年長客戶個人信息安全角度出發(fā)，探索建設(shè)具有公司特色的適老化服務(wù)體系，不斷提升適老化服務(wù)水平，為老年人提供有溫度的金融服務(wù)。

公司建立了常態(tài)化教育宣傳機(jī)制，在全轄13家分支機(jī)構(gòu)營業(yè)場所設(shè)立教育宣傳專區(qū)，并在專區(qū)配備了充足的宣傳材料，如：廉政教育、金融伴我成長、防范欺詐風(fēng)險知識等內(nèi)容。同時，公司官網(wǎng)網(wǎng)站設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識教育宣傳區(qū)，不定期推出通俗、易懂、準(zhǔn)確的風(fēng)險提示、以案說險等與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識，2022年公司共發(fā)布宣傳教育推文192篇，并充分利用“315宣傳周”、“金融知識進(jìn)萬家”等大型活動開展集中式教育宣傳活動，采取線上、線下和主題活動三大形式，活動參與人次累計接近185,000。

理賠是保險公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的核心領(lǐng)域，復(fù)星聯(lián)合健康保險堅持“保險姓保”，堅持以保險合同為準(zhǔn)繩，以服務(wù)優(yōu)化和體驗提升為導(dǎo)向，為消費(fèi)者提供便捷的理賠體驗。2022年，公司在線理賠服務(wù)使用率超過82.25%，為超過23.6萬個人客戶和20.7萬團(tuán)體客戶提供理賠服務(wù)；公司中端醫(yī)療保險理賠金額1.14億元，高端醫(yī)療保險理賠金額2.23億元，重大疾病保險理賠金額2.93億元，其中56個家庭的獲賠金額超過百萬。公司會持續(xù)提升理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力，全面提升公司整體服務(wù)水平。

復(fù)星聯(lián)合健康保險將進(jìn)一步整合股東單位健康服務(wù)、健康管理資源和外部資源，持續(xù)推進(jìn)健康保險與健康服務(wù)互融互促發(fā)展，加強(qiáng)對養(yǎng)老、育兒、新市民、新業(yè)態(tài)等領(lǐng)域的健康產(chǎn)品研發(fā)力度，進(jìn)一步完善具有公司特色的健康保險產(chǎn)品體系。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，也是公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要任務(wù)之一，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，增強(qiáng)客戶體驗和滿意度，有利于打造公司服務(wù)品牌，助力人民實(shí)現(xiàn)對美好生活的向往，助力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境。